“En un futuro ultradigital, lo más disruptivo va a ser humano”
- Laureano Turienzo, experto mundial en el sector del retail defiende que el futuro del comercio minorista será híbrido (presencial y online)
“En un futuro ultradigital, lo más disruptivo va a ser humano”, así lo ha señalado Laureano Turienzo, uno de los mayores expertos en el mundo de comercio minorista en una jornada que ha organizado la Cámara de Comercio de Navarra en Pamplona ante casi 100 comerciantes y empresarios del sector del retail.
Durante su intervención, Turienzo ha destacado que el futuro del comercio pasa por un modelo híbrido, que combine la atención presencial con una presencia digital estratégica. A lo largo de la sesión, ha compartido tendencias clave que marcarán el rumbo del sector en los próximos años.
La presencia online como fuente de información y generado de tráfico
La primera de ellas es la velocidad del cambio, que obliga a los negocios a adaptarse rápidamente a nuevas formas de consumo. “Estamos ante el mayor cambio de la historia de la humanidad”, ha señalado, subrayando la importancia de entender el comportamiento del cliente digital, que investiga antes de comprar y utiliza los canales online como fuente de información más que como punto de venta.
La segunda tendencia abordada ha sido la “hiperpersonalización”. Según Turienzo, los productos diferenciados, locales y adaptados a las preferencias del consumidor tienen mayor potencial de éxito, y los clientes están dispuestos a pagar más por ellos.
La inteligencia artificial ha centrado la tercera tendencia, destacando que cada vez más decisiones de compra se toman con el apoyo de asistentes virtuales como ChatGPT. En este contexto, ha insistido en que los comerciantes deben entender su sitio web y sus redes sociales como canales de información, prueba y generadoras de tráfico, no solo como plataformas de venta.
Las tiendas físicas no van a desaparecer
Sobre el papel de las tiendas físicas, el experto ha sido claro: “No van a desaparecer”. Ha argumentado que las devoluciones tras una compra online son significativamente más altas que en compra presencia, y que la tasa de conversión en tienda física sigue siendo superior. Por ejemplo, ha citado que las devoluciones en tiendas de ropa online alcanzan el 24%.
Turienzo también ha abordado el envejecimiento de la población como una oportunidad y tendencia para el sector, y ha señalado que los consumidores del futuro estarán entre los 50 y 65 años, lo que abre nuevas posibilidades en áreas como la salud y el ocio. Asimismo, ha subrayado el crecimiento del mercado relacionado con las mascotas, tanto en productos como en servicios, y ha animado a los comerciantes a considerar a los animales como parte de la experiencia de compra, permitiendo su acceso o adaptando los espacios.
Turienzo ha resumido las cuatro razones principales por las que se compra hoy: relación calidad-precio, variedad de productos o servicios, ubicación y atención al cliente. Para el experto, todos estos factores deben integrarse en un modelo flexible y adaptado a las nuevas exigencias del consumidor.
El conferenciante ha defendido la labor de los comerciantes, como “alma de la ciudad”. Los ha definido como héroes, que deben adaptarse a un escenario complicado con un consumidor diferente, pero que tienen una gran labor: hacer mucho más fácil la vida de las personas.
Laureano Turienzo es fundador y presidente de la Asociación Española del Retail y del Círculo Iberoamericano del Retail. Es profesor en escuelas de negocios como IE Business School y ESIC Business & Marketing School, y ha asesorado a nueve de los diez mayores retailers de Iberoamérica. Reconocido como uno de los principales expertos del sector, forma parte del grupo Top Voice España de LinkedIn y ha sido distinguido por entidades como Favikon, Rethink Retail, Microsoft y Forbes.
La jornada ha sido financiada por la Secretaría de Estado de Comercio del Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, la Cámara de Comercio de España y la Cámara de Comercio de Navarra.